Часто задаваемые вопросы

Курьерская доставка осуществляется по указанному Вами адресу в пределах зон доставки нашего интернет магазина. С полным списком регионов, сроков доставки, а также тарифов Вы можете ознакомиться здесь.

Доставка осуществляется курьерскими компаниями в индивидуальной упаковке для каждого заказа по указанному адресу.

В момент передачи заказа в курьерскую службу Вы получите sms-уведомление.

Приносим свои извинения, что Вы не получили заказ в ожидаемый срок. Скорее всего, курьерская служба столкнулась с непривычно большим количеством заказов, из-за чего обычный график доставки сбился. Пожалуйста, оставьте обращение в нашей Службе Заботы (8-800-200-37-35) или на электронной почте (order@royalcanin.com), и мы оперативно решим возникшую проблему.

Если Ваш заказ не был доставлен, Вы можете оставить обращение в нашей Службе Заботы (8-800-200-37-35) или написать на электронную почту (order@royalcanin.com) для выяснения обстоятельств.

Мы пользуемся услугами нескольких курьерских служб: Pony Express (АО «Фрейт Линк»), Global Delivery (ООО «Глобал Деливери»), DPD (АО «ДПД РУС»), Logsis (ООО «Логсис Групп»), 5Post (ООО "ФАЙВ ПОСТ"), CDEK (ООО «СДЭК-ГЛОБАЛ»), осуществляющих доставку заказанных Вами товаров до Ваших дверей и до пунктов выдачи заказов.

Вы можете связаться с нашей Службой Заботы (8-800-200-37-35) или написать на электронную почту (order@royalcanin.com) и попросить перенести доставку на удобный для Вас день, либо сообщить новую дату доставки курьеру, когда он будет с Вами связываться.
Если Вы участник программы ROYAL CANIN^® КЛУБ или у вас оформлена подписка на автоматическую или регулярную доставку на ветеринарные диеты, Вы можете изменить дату доставки последующих заказов в Личном кабинете. Более детальную информацию Вы можете узнать по телефону (8-800-200-37-35) или электронной почте (order@royalcanin.com).

Все заказы отправляются в течение 1-2 дней после оформления заказа
Со списком регионов, сроков доставки, а также тарифов Вы можете ознакомиться здесь, а также на странице оформления заказа

Оплатить заказ можно либо онлайн с помощью банковской карты, либо наличными при получении. Обращаем ваше внимание, что:
• При оплате банковской картой или наличными при получении установлен лимит в 100 000 руб.;
• При заказе свыше 100 000 руб., оплата возможна только банковской картой на Сайте.
• Не во всех ПВЗ поддерживаются оба способа оплаты.

Если оплата заказа на сайте не прошла, то вы можете зайти в свой личный кабинет, и возле неоплаченного, но оформленного заказа нажать кнопку "Оплатить": вы будете еще раз перенаправлены на страницу оплаты Т-Банка. На оплату разового заказа есть 60 минут. На оплату клубного заказа есть 300 минут. Если заказ не будет оплачен в течение этого срока, он будет отменен.

Чек придет письмом на е-мейл адрес, указанный вами в заказе.

Привязать банковскую карту можно после регистрации в Вашем личном кабинете. Для привязки карты: 1. Авторизуйтесь. 2. Зайдите в личный кабинет, в раздел "Мои данные". 3. В "Мои данные" в подразделе "Способ оплаты" нажмите "Добавить новую карту". Далее вы будете перенаправлены на страницу Т-Банка, где необходимо будет внести данные карты. В качестве подтверждения будет списан и возвращен 1 рубль. После того, как 1 рубль будет оплачен, карта будет привязана.

Если по какой-то причине по привязанной в личном кабинете карте произошла ошибка оплаты заказа, вам придет письмо со ссылкой на страницу оплаты. Направленная ссылка действительна в течение 5 часов. Если за это время оплата заказа не поступит, заказ будет отменен. При этом ваша клубная подписка остается в статусе активная.

Перед доставкой курьер всегда связывается с клиентом. В случае, если курьер дозвонился до Вас в отпуске/в тот момент, когда Вас нет дома, Вы назначаете новую удобную для Вас дату доставки. Если Вы не подходите к телефону в день предполагаемой доставки, курьер повторно свяжется с Вами на следующий день. Если курьер не может с Вами связаться на следующий день, заказ отменяется. Вы также можете позвонить в нашу Службу Заботы (8-800-200-37-35) или написать на электронную почту (order@royalcanin.com) и изменить заранее желаемую дату доставки.

Если Ваш заказ не был доставлен, Вы можете оставить обращение в нашей Службе Заботы (8-800-200-37-35) или написать на электронную почту (order@royalcanin.com) для выяснения обстоятельств.
Если Вы участник программы ROYAL CANIN^® КЛУБ, пожалуйста, позвоните по телефону (8-800-200-37-35) либо напишите на электронную почту (club@royalcanin.com).

Если у Вас не получается завершить заказ, дважды проверьте указанную Вами информацию по доставке и оплате, а также наличие продукта и возможное действие ограничений для продуктов или промо-кодов. Попытайтесь повторно разместить заказ. Если у Вас по-прежнему не получается это сделать, попробуйте очистить кэш браузера и удалить файлы cookie или позвонить нам, если потребуется дополнительная поддержка.
Вы также можете сделать заказ по телефону нашей Службы Заботы (8-800-200-37-35) или по электронной почте (order@royalcanin.com). Мы будем рады помочь Вам с размещением заказа.

Для совершения заказа любого типа - разового или по программе Клуб - необходима регистрация на сайте.
Также Вы можете оформить заказ, оставив обращение в нашей Службе Заботы (8-800-200-37-35) или по электронной почте (order@royalcanin.com). Однако создание учетной записи позволит Вам заказывать продукты без необходимости вносить свои данные каждый раз при совершении покупки, и дает Вам такие преимущества, как получение эксклюзивных скидок и специальных предложений.

Внесение изменений в заказ на сайте невозможно. Вы можете изменить или отменить заказ, позвонив по телефону нашей Службы Заботы (8-800-200-37-35) или написав на электронную почту (order@royalcanin.com).

Каждую единицу товара Вы можете приобрести в количестве, не превышающем 20 штук в одном заказе. Всего в заказе может быть до 100 штук разных единиц товара. Также влажные продукты можно приобретать только кейсами в количестве 10,12 или 24 штуки в одном кейсе, в зависимости от конкретного продукта.

На нашем сайте существует программа ROYAL CANIN® Клуб. При заказе по программе Вы получаете 10% скидку на заказ и 10% кешбэк бонусами.

Если Ваш промокод не работает, убедитесь, что он действителен для товаров, которые Вы пытаетесь приобрести, что срок действия купона не истек и купон не использовался ранее. Если Вы убедились, что промокод действителен, а проблема все еще не устранена, свяжитесь с нами по телефону нашей Службы Заботы (8-800-200-37-35) или по электронной почте (order@royalcanin.com), и мы будем рады помочь Вам.

Мы приносим свои извинения за не полностью доставленный заказ. Вы можете оформить возврат заказа в момент его доставки курьером, либо оставить обращение в нашей Службе Заботы (8-800-200-37-35) или написать на электронную почту (order@royalcanin.com). Мы обязательно разберемся в сложившейся ситуации и отправим Вам недостающий продукт. Вы можете ознакомиться с Условиями возврата и обмена здесь.

Вы можете ознакомиться с правилами возврата и обмена товаров здесь. В случае возникновения проблем с Вашим заказом, пожалуйста, обращайтесь по телефону нашей Службы Заботы (8-800-200-37-35) или по электронной почте order@royalcanin.com.

Мы приносим свои извинения, что Вы получили поврежденный или не соответствующий заказанному продукт. Вы можете оформить возврат заказа в момент его доставки курьером, либо оставить обращение в нашей Службе Заботы (8-800-200-37-35), либо написать на электронную почту (order@royalcanin.com) для оформления возврата или замены. Ознакомиться с Условиями возврата и обмена Вы можете здесь.

Для получения информации о питательных свойствах продуктов, представленных на нашем сайте, просто зайдите на страницу определенного продукта и выберите вкладку "Ингредиенты" под его описанием. Здесь Вы найдете состав продукта и рекомендации по кормлению. Если Вам нужна дополнительная информация, просто свяжитесь с нами по телефону нашей Службы Заботы (8-800-200-37-35) или по электронной почте (order@royalcanin.com), и один из наших консультантов поможет Вам.

Мы рекомендуем как минимум 7-дневный переходный период, предшествующий полному переводу животного на новый корм. Начните со смешивания 75% прежнего корма с 25% нового корма в 1-й и 2-й день. На 3-й и 4-й день смешайте 50% прежнего корма с 50% нового. На 5-й и 6-й день смешайте 25% прежнего корма с 75% нового. На 7-й день Вы можете использовать только новый корм. Это позволяет пищеварительной системе животного постепенно адаптироваться к новому корму.

Мы отбираем наши ингредиенты исходя из нескольких факторов, в том числе соответствия поставщика нашим требованиям качества и пищевой безопасности, постоянной доступности и содержания питательных веществ, необходимых для удовлетворения потребностей животных в питании.
ROYAL CANIN^® делает успехи на пути к устойчивому развитию, стремясь расположить источники сырья как можно ближе к каждому производственному объекту. В некоторых случаях мы используем международных поставщиков, потому что только они могут предложить сырье, отвечающее нашим стандартам качества и пищевой безопасности.

Может подойти как влажный, так и сухой корм (обычно это вопрос индивидуальных предпочтений). В зависимости от размера, возраста, образа жизни и породы каждая кошка или собака имеет уникальные потребности в питании. Мы рекомендуем кормить питомца влажным и сухим кормом согласно рекомендуемой норме кормления.
Владельцы здоровых животных могут воспользоваться нашим «Подбором рациона», позволяющим найти подходящую диету для Вашей кошки или собаки. Если у Вашего животного есть проблемы со здоровьем, обратитесь за дополнительной информацией к ветеринарному специалисту. Ветеринарный врач порекомендует соответствующую диету.
Если Вам нужна дополнительная информация, свяжитесь с нами по телефону нашей Службы поддержки (8-800-200-37-35) или по электронной почте (order@royalcanin.com), и один из наших консультантов ответит на Ваши вопросы.

Лучший способ сохранить сухой корм свежим – хранить его либо в оригинальной упаковке, либо в контейнере, и использовать в течение 1-2 месяцев. Поскольку продукт консервирован естественным образом, чем дольше упаковка остается открытой, тем сильнее может окисляться продукт. Мы не рекомендуем замораживать корм, поскольку в результате заморозки крокеты могут вбирать влагу и после оттаивания плесневеть.
Что касается влажного корма – открытую упаковку консервированного продукта рекомендуется использовать в течение 48 часов. Наши технологи рекомендуют наливать тонкий слой воды в верхнюю часть банки перед ее помещением в холодильник, чтобы сохранить влагу. Корм, оставленный при комнатной температуре, следует выбросить через 2 часа.
Если Ваш питомец не любит охлажденный корм, попробуйте нагреть продукт до комнатной температуры, добавив теплую воду.

Перед поступлением в продажу все продукты ROYAL CANIN^® проходят проверку по нашей интенсивной программе обеспечения/контроля качества, в целях сохранения питательной ценности и безопасности диет. Мы тестируем все наши продукты для подтверждения содержания питательных веществ, витаминных и минеральных компонентов, а также для уверенности в том, что Вы покупаете лучшие продукты для своих животных. Если у Вас есть какие-либо вопросы относительно качества определенного продукта, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону нашей Службы Заботы (8-800-200-37-35) или по электронной почте (order@royalcanin.com).

Если у Вас возникли проблемы с просмотром нашего сайта, попробуйте следующие быстрые решения: закройте браузер, попробуйте очистить кэш браузера и удалить файлы cookie. Откройте браузер заново на странице www.royalcanin.ru, и сайт должен загрузиться.

Наш сайт использует протокол Secure Sockets Layer (SSL) для шифрования всех персональных данных, отправляемых Вами в процессе авторизации. Мы работаем в строгом соответствии с Федеральным законом "О персональных данных" №152.
Для получения дополнительной информации о том, как мы защищаем и используем Ваши данные, ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности.
Если Вы используете Internet Explorer, Вам может потребоваться обновление браузера до последней версии. Если Вы используете Google Chrome, попробуйте использовать режим инкогнито (Файл> Новое окно в режиме инкогнито).

Чтобы создать учетную запись в интернет-магазине Royal Canin®, либо нажмите на значок профиля в правом верхнем углу сайта, либо пройдите регистрацию при оформлении заказа. И в том, и в другом случае откроется поп-ап, где после внесения номера телефона, вам придет СМС сообщение с одноразовым паролем (в виде численного кода). После того, как вы внесете одноразовый пароль (код) в форму, ваша учетная запись будет создана.

Вы можете связаться с одним из сотрудников отдела обслуживания потребителей по телефону нашей Службы Заботы (8-800-200-37-35) или по электронной почте (order@royalcanin.com) каждый день с 9:00 по 21:00 по московскому времени.